112 - Numero unico per le Emergenze
Che cos’è il NUE 112
Il Numero Unico di Emergenza 112 (NUE 112) è il numero di telefono per chiamare i servizi di emergenza in tutti gli Stati dell'Unione Europea. La decisione di istituire un numero unico di emergenza per tutta l'Unione Europea risale al 1991 (Decisione del Consiglio -91/396/CEE) ed ora è implementato dalla quasi totalità degli Stati membri.
Le ragioni della istituzione del NUE 112 sono legate ad aspetti di semplicità nel memorizzare il numero di emergenza, alla gratuità del servizio, ma soprattutto alla standardizzazione delle soluzioni tecnologiche che consentono di dotare tutti i servizi di emergenza della funzione di localizzazione geografica del chiamante, della gestione dei sistemi di chiamata automatica da veicolo in movimento, dei servizi multilingua e dello scambio delle chiamate in modo integrato tra i quattro servizi di soccorso (Carabinieri, Polizia di Stato, Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria).
Il numero 112 è riconosciuto, oltre che dalla rete di telefonia fissa, anche da tutte le reti GSM (Global System for Mobile Communications) e può essere chiamato anche da telefoni sprovvisti di carta SIM.
Nel 2004, l'Unione Europea ha deciso che, entro il 2008, il NUE 112 avrebbe dovuto essere esteso a tutti i Paesi membri dell'UE. Molti stati membri si sono adeguati subito alla normativa. Allo scopo di aumentare la consapevolezza sul 112, nel 2009 la Commissione Europea, il Parlamento Europeo e il Consiglio dell'Unione Europea hanno firmato una risoluzione che ha istituito l'11 febbraio quale "Giornata europea del 112".
In Italia l'adozione del numero unico di emergenza avviene solo nel 2007 con l'istituzione di un numero unico di emergenza in alcune province della Regione Lombardia: l'Azienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) della Lombardia è stata individuata come l'ente incaricato di garantire l'operatività del NUE 112, finalizzato a ricevere le chiamate indirizzate ai numeri d'emergenza.
Tale modello è in grado di interfacciare in modalità integrata le centrali operative esistenti (di secondo livello), senza necessità di rivoluzionarne le infrastrutture già in essere e andando a supportare i risultati positivi che queste già conseguivano.
Il modello organizzativo della Centrale del NUE 112 è estremamente semplice in quanto permette a tutte le attuali centrali operative esistenti (secondo livello) il mantenimento della loro attuale gestione, andando a realizzare una centrale operativa del NUE 112 con compiti primari di ricezione e coordinamento, definibile come centrale di primo livello.
Nel termine “ricezione” si intendono racchiuse una vastità di possibilità tecnologiche e organizzative, quali il multilinguismo, la localizzazione del chiamante (fisso/mobile), la possibilità di trasferimento telematico, alle centrali di secondo livello, dei dati relativi all’ubicazione del chiamante e alla tipologia di richiesta, fino alla possibile implementazione del sistema eCall (servizio nato nell’ambito del progetto europeo HeERO (Harmonized eCall European Pilot) che prevede la presenza a bordo veicolo di un elettronica in grado di rilevare un avvenuto incidente ed innescare in automatico una chiamata al numero 112. Il vivavoce del veicolo (parte integrante del terminale eCall) consente l’interazione diretta fra l’utente a bordo e l’Operatore del NUE) e di altri nuovi sistemi avanzati (leggasi anche l'utilizzo di APP o altri software di uso comune da parte degli utenti, come "Whatsapp").
La funzione di coordinamento è importante nella razionalizzazione delle risorse sul territorio, nell’ottica di un migliore e più opportuno impiego delle stesse, con sistemi di monitoraggio che permettano alla centrale del NUE 112 di individuare quelle più competenti e rapidamente disponibili.
Questa metodologia permette una delega ragionata della gestione dell’evento alle centrali operative di secondo livello che andranno a focalizzarsi sull’intervento dei propri equipaggi, lasciando il compito di coordinamento interforze e filtro per chiamate plurime generate per il medesimo evento, alla centrale di primo livello (NUE 112).
Il NUE 112 è divenuto il modello per le centrali operative del NUE 112 in tutta Italia ed è stato, per l'Expo 2015, il modello di riferimento anche per gli altri paesi d'Europa.
La Regione Marche, con la deliberazione della Giunta Regionale del 19 ottobre 2015 n. 886, valutati positivamente i benefici che ne possono derivare per il cittadino, ha avviato l'iter per la istituzione nella Regione del servizio "1-1-2 NUE", con una Centrale Unica di Risposta (CUR) da realizzare secondo le modalità richiamate dalla predetta Legge.
Con successiva deliberazione della Giunta Regionale del 27 febbraio 2017 n. 164, è stato dato incarico al Dirigente del Servizio Sanità, in raccordo con il Servizio Protezione Civile, di predisporre il relativo progetto "preliminare" già trasmesso al Ministero dell'Interno con nota del 16 marzo 2017.
La Regione Marche, in virtù del Protocollo di Intesa stipulato con le Regioni Umbria e Toscana, di cui alla DGR n. 587/2016, ha concordato e assunto l'incarico di provvedere alla realizzazione della CUR "Marche-Umbria" e di assolvere alle funzioni di backup reciproco con la CUR della Regione Toscana.
Come funziona il NUE 112
I principi fondanti la costruzione logica del modello di funzionamento del sistema sono i seguenti:
La centrale operativa NUE “112” (PSAP1, Public Safety Answer Point di primo livello) si occupa della ricezione delle chiamate, della gestione del primo contatto e dello smistamento verso le Centrali Operative di 2° livello (PSAP2, Public Safety Answer Point di secondo livello); il NUE “112” non ha competenza sulla "gestione operativa" dell'emergenza. In termini più tecnici, agli Operatori del NUE spetta il completamento della fase di Call Taking (ricezione della chiamata) e di una forma molto elementare di Call Dispatching (gestione della chiamata) che si concretizza nell’individuazione del PSAP di 2° livello a cui è necessario trasferire per competenza la chiamata. Il trasferimento della chiamata di emergenza al PSAP2 include la componente fonia e la componente “dati” ovvero la scheda contatto compilata con i dati reperiti durante la fase di Call Taking;
I PSAP2 (Carabinieri, Polizia di Stato, Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria) si occupano della gestione del contatto ricevuto e dell'insieme delle attività necessarie alla risoluzione della specifica emergenza.
Il NUE 112 nella Regione Marche
La Regione Marche, valutati positivamente i benefici che ne possono derivare per il cittadino, ha individuato quale obiettivo strategico l’istituzione del servizio “Numero Unico Europeo 112”, con una Centrale Unica di Risposta (CUR) da realizzare secondo le modalità definite dall’art. 8 comma 1., lett. a, della Legge 7 agosto 2015, n. 124 (DGR n. 886/2015 e n. 164/2017).
Con il Protocollo d’intesa stipulato, a Bruxelles in data 15 giugno 2016, tra i presidenti delle Regioni Marche, Toscana e Umbria è stato concordato, tra l’altro, di dare avvio alle attività per la definizione delle modalità operative per la realizzazione del progetto, individuando i soggetti aggregatori unici in relazione agli ambiti territoriali per i quali saranno realizzate le CUR.
In particolare, è stata ipotizzata la realizzazione di una unica CUR per le Regioni Marche e Umbria, in modo da raggiungere un più ampio bacino d’utenza rispetto al piano generale, e un sistema di backup tra la istituenda CUR della Regione Toscana e quella Marche/Umbria nonché, in un’ottica di recovery centralizzato sovraregionale (DROA - Disaster Recovery Over All), entrambe le Centrali potranno assicurare le reciproche ed imprescindibili funzionalità di disaster recovery a seguito di eventi non previsti e/o di gravi disservizi.
La popolazione residente nelle Regioni Marche e Umbria, al 1° gennaio 2016, era di 2.441.977, di cui 237.216 stranieri (140.341 nelle Marche e 96.875 in Umbria), suddivisa nelle seguenti Province:
Regione Marche:
- Ancona: 477.892;
- Ascoli Piceno: 211.266;
- Fermo: 176.380;
- Macerata: 321.905;
- Pesaro e Urbino: 363.353;
Regione Umbria:
- Perugia: 662.110;
- Terni: 229.071.
E’ utile considerare altresì il dato rappresentato dalla presenza di turisti stranieri sul territorio di entrambe le Regioni; nel 2013 le Marche hanno registrato circa 400 mila arrivi di turisti e quasi oltre due milioni di presenze presso gli esercizi ricettivi mentre l’Umbria ha registrato oltre 600 mila arrivi e circa due milioni di presenze.
La rete telefonica sul territorio è suddivisa nei seguenti distretti telefonici che coprono il numero di Comuni a fianco di ciascuno indicati:
Regione Marche:
- 071: n. 23 Comuni della Prov. di Ancona e n. 2 Comuni della Prov. di Macerata;
- 0721: n. 26 Comuni della Prov. di Pesaro e Urbino;
- 0722: n. 22 Comuni della Prov. di Pesaro e Urbino;
- 0731: n. 20 Comuni della Prov. di Ancona;
- 0732: n. 4 Comuni della Prov. di Ancona;
- 0733: n. 35 Comuni della Prov. di Macerata;
- 0734: n. 2 Comuni della Prov. di Ascoli Piceno e n. 38 Comuni della Prov. di Fermo;
- 0735: n. 9 Comuni della Prov. di Ascoli Piceno;
- 0736: n. 22 Comuni della Prov. di Ascoli Piceno e n. 2 Comuni della Prov. di Fermo;
- 0737: n. 18 Comuni della Prov. di Macerata;
- 0541: n. 6 Comuni della Prov. di Pesaro e Urbino (il distretto copre anche altri Comuni al di fuori del territorio regionale), per complessivi n. 229 Comuni;
Regione Umbria:
- 0578: n. 1 Comune della Prov. di Perugia (il distretto copre anche altri Comuni al di fuori del territorio regionale);
- 075: n. 35 Comuni della Prov. di Perugia e n. 1 Comune della Prov. di Terni;
- 0742: n. 10 Comuni della Prov. di Perugia;
- 0743: n. 13 Comuni della Prov. di Perugia;
- 0744: n. 22 Comuni della Prov. di Terni (il distretto copre anche altri Comuni al di fuori del territorio regionale);
- 0763: n. 10 Comuni della Prov. di Terni (il distretto copre anche altri Comuni al di fuori del territorio regionale), per complessivi n. 92 Comuni.
Sale Operative e Centrali Operative del territorio
I servizi di emergenza, di soccorso tecnico e sanitario al momento vengono erogati attraverso le seguenti strutture operative dell’Arma dei Carabinieri, della Polizia di Stato, del Corpo dei Vigili del Fuoco e del Servizio Sanitario regionale:
Regione Marche:
- n. 16 CC.OO. dei Carabinieri (112);
- n. 13 CC.OO. della Polizia di Stato (113);
- n. 4 SS.OO. dei Vigili del Fuoco (115);
- n. 4 CC.OO. dell’Emergenza Sanitaria (118);
Regione Umbria:
- n. 11 CC.OO. dei Carabinieri (112);
- n. 8 CC.OO. della Polizia di Stato (113);
- n. 2 SS.OO. dei Vigili del Fuoco (115);
- n. 1 C.O. dell’Emergenza Sanitaria (118).
La sede della CUR Marche/Umbria
Data l’importanza strategica, l’edificio dove sarà realizzata la Centrale Unica di Risposta (PSAP1) deve possedere una serie di requisiti riguardanti principalmente gli aspetti di sicurezza ed in particolare dovrà almeno essere:
- collocato in un’area esente da problematiche di rischio idrogeologico ovvero non incluso nelle aree perimetrate dal Piano di Assetto Idrogeologico (PAI);
- strutturalmente idoneo rispetto alla sua natura altamente strategica, e quindi in linea con la normativa sismica riguardante gli edifici strategici e le analisi della Condizione Limite di Emergenza (CLE);
- agevolmente raggiungibile da diverse diramazioni stradali e possibilmente prossimo alle principali arterie di collegamento;
- facilmente collegabile ai sistemi di telecomunicazione di emergenza regionali (dorsali a Larga Banda);
- collocato in adiacenza o prossimità alla Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118 in ordine alla possibilità di condividere le diverse infrastrutture di BUSINESS CONTINUITY e/o DISASTER RECOVERY.
Quest’ultima caratteristica assume particolare rilievo rispetto al fatto che sia la Centrale Unica di Risposta che la Centrale Regionale di Emergenza Sanitaria 118, devono possedere requisiti di sicurezza di altissima affidabilità in termini tecnologici e informatici con conseguenti elevati costi sia in termini di investimento, gestione e mantenimento, per cui la previsione di collocare entrambe in un unico edificio potrà consentire importanti economie.
L’insieme delle principali caratteristiche di affidabilità e sicurezza a cui deve rispondere la sede che ospita la Centrale Unica di Risposta, coniugate con gli aspetti di economicità a cui deve tendere la P.A., ha fatto in modo che si sia scelto di allocare la Centrale del NUE112 nell’edificio direzionale dell’attuale sede della Società Interporto Marche, sita nel Comune di Jesi (AN) in località Coppetella.
L’edificio in questione [fig. 1] e l’aera dove lo stesso è stato edificato [fig 2], risponde allo stato attuale a buona parte dei requisiti sopra richiamati. Mentre per quanto attiene la sua idoneità rispetto alla normativa sismica e tecnica per gli edifici strategici, sono in essere i procedimenti per la realizzazione dei necessari interventi di adeguamento per la destinazione d’uso ad edificio strategico (classe IV).
Servizio di interpretariato telefonico
La possibilità di accettare ed evadere chiamate di emergenza originate da utenze straniere sarà resa possibile attraverso un apposito servizio di interpretariato telefonico esterno al NUE. La ditta fornitrice dovrà assicurare, tra l’altro, la disponibilità di un proprio call center attivo H24.
Il servizio viene invocato dall’Operatore tramite l’applicativo software della centrale che sull’apposito menu a tendina mette a disposizione tante voci quante sono le lingue che si stabilirà di gestire. Ad ogni voce è associato (click-to-call) un preciso numero di telefono che corrisponde all’operatore esterno in grado di parlare la specifica lingua. La selezione dal menu di una particolare lingua innesca una conferenza a tre fra l’utente straniero, l’operatore NUE ed il traduttore remoto.
Il collegamento audio verso il traduttore rimane sempre attivo anche in seguito al trasferimento della chiamata al PSAP2.
Servizio per i cittadini non udenti
Il servizio prevede la possibilità di comunicare con il NUE 112 tramite un SMS inviato a un numero dedicato. L'SMS contiene tutte le informazioni che consentono all'operatore di rispondere in modo adeguato alle necessità del richiedente; la sua compilazione segue uno standard definito di concerto con Associazioni ed Enti rappresentanti la categoria di cittadini affetti da questo tipo di invalidità.
L’SMS viene consegnato su tutte le postazioni operatore sulle quali si innesca un segnale acustico di avviso; qualsiasi operatore è in grado di prendere in gestione la chiamata. L’interattività utente/operatore si realizza esclusivamente via SMS ed è prevista almeno una risposta da parte dell’operatore per chiedere maggiori informazioni o per segnalare la ricezione e presa in carico dell’emergenza. Tutto lo scambio di SMS avviene, lato NUE, sulla GUI a disposizione dell’Operatore.
Per concludere, la centrale operativa del NUE 112 si pone come filtro attivo tra il cittadino che segnala una situazione di emergenza e le attuali centrali operative esistenti, portando ad una riduzione del tempo di chiamata, grazie all’implementazione di tecnologie complesse (localizzazione, trasferimento telematico dei dati, ecc.) oltre che alla eliminazione del fenomeno delle cosiddette “false chiamate”, che costituiscono una percentuale rilevante delle chiamate totali ricevute.